Жалоба на такси: как и куда обращаться, образец претензии

Как пожаловаться на такси

Службы такси и таксисты подчиняются закону о защите прав потребителей и ПП РФ «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом». Чем раньше пассажир такси должным образом среагирует на нарушение, тем легче ему будет отстаивать свои права в дальнейшем. Первое, что необходимо сделать – записать государственный номер автомобиля, его марку и модель. Обращаться в надзорные организации можно только в том случае, если поездка была совершена на лицензированном автомобиле такси.

Основания для жалобы

Обычно претензии клиентов касаются неправомерных действий водителей, реже – диспетчерских служб. Существует множество возможных оснований для жалоб, равно как и инстанций для их подачи. Ниже перечислены обособленные ситуации, где алгоритм последующих действий со стороны пассажира может отличаться.

Хамство водителя

Дать объективную оценку хамству практически невозможно. Поэтому необходимо фиксировать подобное поведение, например, на видеокамеру телефона или диктофон. Кроме того, важную роль играют свидетели. Если у пассажира имеются такие доказательства, шанс привлечь таксиста к ответственности за причинение морального вреда значительно возрастает.

В такой ситуации претензия может быть направлена в любые инстанции, перечисленные в соответствующем разделе статьи. Но если хамство переросло в рукоприкладство, нужно немедленно обращаться в полицию.

Обман при оказании услуги

Самый распространенный случай – таксист намеренно выбирает длинный маршрут. Если тарификация производится поминутно или по километражу, такие действия могут увеличить стоимость оплаты.

Здесь в качестве доказательства обмана необходимо прикрепить к заявлению рисунки маршрутов. Их должно быть два: фактический и должный. Можно воспользоваться сервисом Яндекс.Карты или Google Maps.

Как создать доказательные документы с помощью картографических служб:

• поставить две точки (место отбытия и прибытия), нажав на правую кнопку мыши;
• система автоматически построит наиболее удобный путь следования. Нужно лишь убедиться, что маршруты построены для поездки на автомобиле;
• делается распечатка интернет страницы (Ctrl + P). Если принтера нет, делается снимок экрана, который распечатывается в ближайшем копировальном центре;
• с помощью точек строится фактический маршрут (примерный путь следования таксиста);
• распечатывается второй документ.

Изображения должны быть заверены нотариусом (Как написать жалобу на нотариуса). В этом случае они будут иметь юридическую силу и могут использоваться в суде.

Водитель может мотивировать свои действия тем, что на кратчайшем пути следования были заторы. Можно найти данные в интернете о пробках в установленную дату, либо заручиться поддержкой свидетелей, способных подтвердить, что в данное время пробок на дороге не было.

Ненадлежащее состояние транспортного средства

Служба такси обязана проверять техническое состояние автомобиля перед выходом на линию и устранять неисправности. В соответствии со ст. 11.14.1 КоАП РФ на боковой поверхности кузова должна быть нанесена цветографическая схема, либо установлен опознавательный знак на крыше.

Нарушение ПДД

Если во время поездки было замечено, что таксист нарушил правила дорожного движения, следует сообщать об этом в дежурную часть ГИБДД. К числу самых распространенных нарушений относятся:

• проезд на красный сигнал светофора;
• превышение скорости;
• пересечение двух сплошных линий разметки;
• разговор по телефону во время движения;
• езда в алкогольном или наркотическом опьянении.

Сделать звонок в ГИБДД или по номеру экстренного вызова полиции (02) можно уже по прибытию на место назначения. Необходимо передать сотрудникам Госавтоинспекции следующую информацию:

• название службы такси;
• государственный регистрационный номер автомобиля;
• адрес месторасположения автомобиля в данный момент;
• нарушение ПДД, допущенное водителем.

Если позвонить вовремя не удалось, можно направить заявление в письменной форме. В таком случае по факту обращения будет проведена проверка.

Как составить обращение

Существуют нормы официальной переписки, в соответствии с которыми оформляется документ:

• в шапке (правый верхний угол страницы) указывается организация-адресат, ФИО должностного лица, ФИО и контактные данные отправителя;
• посередине страницы пишется слово «Жалоба», а затем лаконично излагается ее суть;
• в качестве подробностей необходимо указать время вызова машины, адрес отбытия, номер и марку автомобиля, а также ФИО водителя;
• можно перечислять законы РФ, которые были нарушены;
• в заключительной части излагается требование (возмещение средств, компенсация морального вреда, административное взыскание с виновных лиц);
• если прилагаются доказательства, их список должен быть обозначен;
• в конце документа необходимо поставить дату, подпись и ее расшифровку.

Образец

В качестве образца можно использовать жалобу на ненадлежащее качество работы предприятия-перевозчика.

Но в то же время, возможно, не совсем удачно составлено требование. Несмотря на то, что одной из функций Роспотребнадзора является проведение проверок, зачастую подобные заявления перенаправляются им в другие органы.

Порядок действий

В первую очередь следует позвонить по телефону головного офиса или отдела по работе с клиентами и описать ситуацию. Если сотрудники службы отказываются выполнять законные требования клиента, потребуется составление обращения в письменной форме.

Необходимо подготовить несколько копий документов, которые затем будут разосланы в различные инстанции. В зависимости от ситуации могут быть подготовлены доказательства.

К руководителю

Первая копия претензии должна быть направлена в службу такси на имя руководства. Получить требующиеся для этого данные можно из лицензии фирмы. Ознакомиться с этим документом будет также полезно для отправки заявления в органы управления.

Как узнать, кому принадлежит организация

Всю необходимую информацию можно найти в разрешении на деятельность по перевозке пассажиров и багажа легковым такси. Лицензия должна присутствовать внутри каждого автомобиля, вышедшего на линию, и водитель обязан предъявлять этот документ по требованию клиента в соответствии с п. 7 ст. 9 ФЗ № 69.

Ознакомиться с лицензией можно другим способом. Необходимо зайти на официальный сайт мэрии города или областной сайт министерства транспорта. Для поиска потребуется указать государственный регистрационный знак автомобиля.

В Роспотребнадзор

Далее следует обратиться в федеральную службу по надзору в сфере ЗПП.

Отправить заявление можно в электронном виде на официальном сайте организации.

Так как причиной обращения является нарушение прав потребителей, следует выбрать вариант подачи, предполагающий проведение внеплановой проверки. Объем претензии не должен превышать 2000 знаков. К заявлению можно прикреплять документы в текстовом, аудио и видео формате, а также изображения.

Роспотребнадзор может перенаправить жалобу в орган, который занимается выдачей разрешений, а также контролирует соблюдение юр. лицом законных требований. Обычно это городское или областное Управление транспорта и дорожного хозяйства.

В Управление транспорта

На официальном портале администрации города можно найти контактную информацию Управления. Для нахождения территориального отделения жителям областей удобнее воспользоваться поисковой системой.

После того, как заявление поступит в это учреждение, рекомендуется записаться на прием к уполномоченному чиновнику. Сначала следует узнать, понадобятся ли дополнительные объяснения, а затем попросить материалы проверки жалобы для ознакомления.

На этом этапе гражданину могут отказать, в таком случае можно подавать другую претензию на имя вышестоящего начальства, а затем в прокуратуру. Если же будет выявлено, что заявление не рассматривается должным образом, то в копии старой жалобы необходимо указать эту информацию и направить ее в прокуратуру.

В прокуратуру

Письменный ответ из Управления транспорта может быть обжалован в прокуратуре города, а также в областной прокуратуре.

Сюда можно подавать еще одно заявление на проверку всего юридического лица, оказывающего услуги по перевозке пассажиров.

Онлайн-сервисы

Процедура жалобы в мобильные приложения для поиска такси/частника имеет особый вид. Рассмотреть процесс обращения можно на примере двух популярных перевозчиков.

Особенность этой компании заключается в том, что она не имеет лицензии, а потому не соответствует законодательству РФ. Пожаловаться в Uber можно единственным способом – непосредственно через приложение. Тем не менее это эффективный и удобный метод подачи претензии.

• открыть нужный заказ;
• нажать «Помощь»;
• выбрать пункт «Непрофессионализм водителя»;
• описать ситуацию.

Ответ на жалобу приходит на электронную почту. Если сотрудникам требуется дополнительная информация для принятия решения, можно более подробно ответить на их письмо.

Яндекс.Такси

Есть два способа обратиться в эту компанию по поводу неудачной поездки:

• с помощью формы отзыва в приложении (открывается по завершению заказа);
• через форму обратной связи по ссылке: https://yandex.ru/support/taxi.

Результатом такого обращения может стать снижение рейтинга водителя вплоть до необходимости прохождения повторной аттестации.

Законодательная база

Следующие законодательные акты регулируют работу служб легковых такси:

• ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1;
• ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» от 21.04.2011 N 69-ФЗ;
• ПП РФ «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом» от 14.02.2009 N 112.

Дежурные юристы

Военная прокуратура – это одно из структурных подразделений Генеральной прокуратуры, основная функция которого…

Под ненормативной лексикой принято понимать вульгарные, похабные и крайне грубые выражения, которые оскорбляют…

Судьи — независимы и неподотчетны органам исполнительной и законодательной власти. Высокий статус носителей…

Три способа выразить свое недовольство — жалоба на такси

Такси в последнее время стало наиболее распространенным транспортным сервисом сразу по нескольким причинам: поездки стали комфортнее и доступнее по цене, заказать машину легко и быстро через любого популярного агрегатора.

Но несмотря на популярность перевозчиков, нередко клиенты сервисов сталкиваются с хамством водителей или нарушениями, например, в расчете стоимости поездки. Что же делать и куда написать жалобу на такси, если ваша поездка прошла не совсем гладко?

Основания для недовольства

Небольшая часть жалоб и причин для недовольства сервисами такси со стороны клиентов – это работа диспетчерской службы и электронной системы оформления поездки. Например, оператор может нахамить клиенту, не оформить его заказ или назвать неточные параметры поездки. Претензии непосредственно к качеству обслуживания со стороны предприятия решаются быстро и, как правило, в пользу недовольного пассажира.

Конфликт с таксистом

Самые распространенные причины недовольства сервисами такси связаны непосредственно с перевозчиком – водителем. Основаниями для жалобы могут быть:

• Нарушения ПДД со стороны водителя (стоит зафиксировать этот факт);
• Неправильный расчет (махинации с таксометром, отсутствие сдачи, требование оставить «на чай»);
• Неудовлетворительное состояние транспортного средства.

С жалобой на такси не стоит затягивать: зафиксируйте факт нарушения и обратитесь с претензией к перевозчику.

Если водитель вас обсчитал или нахамил, то сразу же старайтесь сохранить доказательства его нарушений: сделайте аудио или видеофиксацию, сохраните данные о поездке, ее длительности и стоимости. В будущем это будет необходимо для решения вашей жалобы.

Куда и как стоит жаловаться?

Каждый популярный сервис такси очень дорожит своей репутацией, поэтому все жалобы клиентов рассматриваются в индивидуальном порядке. И если описанное событие действительно произошло, то решение перевозчика будет в пользу пассажира. Каким же образом подать жалобу на такси и куда?

Оставляем отзыв в приложении или на сайте

Первое, что стоит сделать сразу же после неудачной поездки – это оставить отзыв о сервисе. В большинстве мобильных приложений агрегаторов имеются специальные разделы для оценки качества услуг. Как правило, окошко с просьбой оценить поездку всплывает самостоятельно после завершения заказа. Тут клиент может оставить как положительную оценку сервису, так и отрицательную.

Позднее пассажиру обязательно будет отправлено уведомление о рассмотрении его отзыва. Если же вам никто не позвонил или вы не ставили оценку качеству услуги, то стоит составить отрицательный отзыв. Пишите свое обращение не где-то на сайтах, а обратитесь непосредственно на портал перевозчика. Многие сервисы имеют такие возможности.

Рассматриваются жалобы клиентов, написанные через сайт, достаточно быстро. Получить ответ можно на почту, указанную при отправлении претензии. Возможно, представителям службы такси понадобится уточнить дополнительные детали или получить необходимые документы, доказательства.

Претензия в компанию перевозчика

Второй способ для жалобы – это досудебная претензия перевозчику. Письмо подается в печатном или электронном варианте с подробным описанием всей сути жалобы и сведений о поездке. Претензия должна быть составлена на имя руководства службы такси, и в ней следует указать следующее:

1. Информацию о заявителе.
2. Сведения о поездке (когда и куда, номер машины, стоимость услуги).
3. Суть жалобы (описание нарушений водителя или сотрудников сервиса).
4. Требования (например, о компенсации или наказании водителя).

Отправить претензию нужно перевозчику: письмо можно передать сотруднику предприятия лично или направить документ почтой (можно электронной). Законный срок рассмотрения вашего заявления и ответа на него – 10 рабочих дней. Если действий от сервиса такси не последовало, то нужно действовать дальше.

Обращение в государственные структуры

При невозможности подать претензию или решить ее мирно с перевозчиком стоит подать обращение в надзорные органы. Жалоба может быть написана в следующие ведомства:

• Министерство управления транспорта;
• Роспотребнадзор;
• ГИБДД, прокуратура.

Как правило, жалобы на некачественный сервис такси подаются в Роспотребнадзор, который при необходимости переадресует их в нужный государственный орган. Написать претензию можно как обычным способом (на бумаге), так и в электронном, отправив обращение через сайт организации. Срок рассмотрения заявления от потребителя составляет 30 дней.

При обращении в государственные органы нужно серьезно подготовиться: необходимо не только правильно и подробно составить претензию, но и представить доказательства событий, описанных в жалобе на такси. Только в этом случае решение надзорных органов будет в пользу потребителя.

Полезное видео

Заключение

Как правило, все претензии к перевозчику решаются мирным путем. Нахамил водитель, обсчитал или обманул? Напишите отзыв в приложении службы или на официальном сайте. Агрегаторы достаточно сильно дорожат своей репутацией, чтобы игнорировать обращения клиентов.

А если же ответа и решения проблемы не последовало, то подайте письменную претензию перевозчику, в государственные органы или в суд. Но помните: сохраните все сведения о поездке и доказательства нарушений со стороны водителя или сотрудников сервиса.

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

Добрый день!Меня зовут Наталья,хочу написать жалобу на *** работающую в такси Метро.Эту женщину нельзя допускать к работе с клиентами,так как у нее психика не в порядке.***каждый день особенно в рабочее время когда возит людей в ночную смену пишет мне смс сообщения с угрозами мне и моим детям,делает она это исключительно в ночное время когда работает.Приходит ко мне домой и пишет мне листовки с угрозами и приклеивает мне на подъезд потом все снимает на видео и пересылает моим знакомым через интернет в одноклассниках.Я опосаюсь за жизнь своих детей,угрозы поступают очень часто со стороны ***.Полиция бездействует говоря что здесь нет состава преступления,и закрывают дело.КАК быть в этой ситуации как защитить соих детей.Прилагаю смс сообщения и фото *** и ее авто на котором она работает.Прошу разобраться в этой ситуации.как может такой человек работать с людьми,подвергая их жизни опасности каждый день.Добрый день!Меня зовут Наталья,хочу написать жалобу на *** работающую в такси Метро.Эту женщину нельзя допускать к работе с клиентами,так как у нее психика не в порядке.*** каждый день особенно в рабочее время когда возит людей в ночную смену пишет мне смс сообщения с угрозами мне и моим детям,делает она это исключительно в ночное время когда работает.Приходит ко мне домой и пишет мне листовки с угрозами и приклеивает мне на подъезд потом все снимает на видео и пересылает моим знакомым через интернет в одноклассниках.Я опосаюсь за жизнь своих детей,угрозы поступают очень часто со стороны ***.Полиция бездействует говоря что здесь нет состава преступления,и закрывают дело.КАК быть в этой ситуации как защитить соих детей.Прилагаю смс сообщения и фото *** и ее авто на котором она работает.Прошу разобраться в этой ситуации.как может такой человек работать с людьми,подвергая их жизни опасности каждый день.Это смс от Нины.
Сбегай ещё на меня пожалуйся. Не забудь показать участковому смс мою,в которой я ,якобы , угрожаю твоим детям. Что ж ты не показала именно эту смс участковому?? Я его спрашивала. Он понял ,что ты врушка
Твои дети знают,что у них мамка имеет кликуху Кидок? Обрадуй мужа моего и привези его ко мне и я перестану кошмарить тебя
Перед детьми то собственными не стыдно,что мама аферистка,? Надо узнать,где они учатся и на месте их учебы ещё тебя прославить
Бог тебя накажет за все. Уверена на все сто. А я тебя отчитаю. Лешенька не говорил тебе,что я ведьма. *** помогла Лёшу подставить под срок. На мои вопросы ответить не смогла. Бумеранг сработал! А я ее предупреждала. *** разбилась сама и двух подруг своих угробил а. Машину порвало на пополам. Три трупа. Посмотри в инете октябрь 2016,***по Чернышевской. Тебе за твое здоровье тоже бумерангом сработает. Вот детей твоих ток жалкоА чё смс с моими,якобы угрозами твоей семье и детям ему не показала. Врушечка болтушечка. Боишься со мной встретиться? Зря,я не купаюсь. Мож мне к подъезду твоему прийти или закатить истерику на твоей работе. И Это алая часть из ее смс сообщений.Прошу принять все меры по отношению к гражданки *** работника такси Метро.Машина черная номер АУ 283 Метро

По факту таких угроз Вам стоило незамедлительно обращаться в полицию с заявлением!

Инструкция подачи жалобы на Яндекс такси

Не каждый клиент и не всегда остается доволен услугами, которые были ему оказаны. Даже в крупнейших компаниях случаются накладки. Несмотря на то, что служба Яндекс такси является популярной и востребованной, славится доступными ценами и высоким уровнем сервиса, порой обстоятельства складываются так, что пассажир остался неудовлетворенным. Куда можно жаловаться на Яндекс такси в этом случае – рассмотрим в статье.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Когда можно пожаловаться на Яндекс такси?

Пожаловаться можно на водителя, на саму службу Яндекс такси и по поводу забытых вещей.

1. Жалобы на водителя распространены, если тот не приехал или не доехал до места заказа, не выдал сдачу, вел себя во время поездки грубо, отказался усадить пассажира в салон, ехал неаккуратно, нарушая ПДД.
2. Жалобы на службу такси «Яндекс» распространены в случае необъяснимого списания денег с карты при отсутствии поездки как таковой, а также при отказе в обслуживании.
3. Жалобы, связанные с забытыми в салоне автомобиля такси вещами. Конечно, это вина пассажира, ведь он повел себя крайне невнимательно, забыв в автомобиле ту или иную вещь. Но право на обращение в службу Яндекс такси за ним сохраняется.

Номер телефона для жалобы на Яндекс такси

Если ваша цель – решить проблему с помощью одного звонка, единственным вариантом станет обращение по номеру, указанному на официальном сайте службы Яндекс такси.

Номера телефонов службы поддержки Яндекс Такси зависят от города, в котором работает система:

• +7-499-705-88-88 для Москвы;
• +7-812-389-33-33 для Санкт-Петербурга;
• +7-343-226-09-66 для Екатеринбурга.

При необходимости уточнения номера для конкретного региона следует обратиться в форму поддержки на сайте в разделе «Сообщить о нарушении».

Варианты предъявления претензии

Вариантов подачи жалоб на водителей и работу службы Яндекс.такси предостаточно. Рассмотрим наиболее распространенные из них.

На водителя

На службу такси

Основные жалобы на сервис взаимодействия с клиентами связаны с проблемами, возникающими в ходе оплаты. Решение доступно при использовании следующих способов.

1. Отправка сообщения посредством формы обратной связи, которая находится на официальном сайте компании (https://yandex.ru/support/taxi/problem.html).
2. Обращение в группу ВК (https://vk.com/topic-99946133_32619623).
3. Звонок в службу поддержки по номерам телефонов, указанным выше.

В случае оставления личных вещей

Если в салоне автотранспортного средства Яндекс такси вами были забыты вещи, это не является поводом для жалобы. Но есть два способа действий, которые, вероятно, помогут вернуть утрату.

Самый удобный способ – прямое обращение в сервис клиентской поддержки «Яндекс такси». Ведь компания разработала по-настоящему удобную и качественную форму обратной связи с клиентами, позволяющую держать связь с сотрудниками на сайте, по электронной почте, в приложении и по телефону. Поскольку жалоба является своего рода документом, ее подача производится в произвольной письменной форме.

Альтернативные способы

Наряду с перечисленными выше путями создания жалоб существует еще несколько вариантов.

• Мобильное приложение Яндекс-такси. Здесь пользователь может внести несколько данных в специально предназначенную для этого форму и оставить свои контакты для связи.
• Правоохранительные органы. Обращаться в подобные инстанции следует в исключительных случаях, когда, например, в процессе поездки водитель вел себя крайне грубо и агрессивно.
• РОСПОТРЕБНАДЗОР. Данное направление деятельности попадает под контроль и надзор этого органа. Поэтому, если клиент видит, что компания Яндекс такси не может решить возникший вопрос, он имеет право на подачу жалобы в общество по защите потребительских прав. Такое действие актуально в случае откровенного мошенничества компании, нарушения ПДД, низкого качества сервиса.

К сведению

При обращении с жалобой на Яндекс такси в службу надзора следует уделить особое внимание нюансам составления претензии. Она включает в себя три части. Первая – сведения об отделении службы Яндекс такси и заявителе. Вторая – суть претензии с указанием обстоятельств, приведших к жалобе. Третья – заключение и список подтверждающих документов. Срок рассмотрения – 30 дней. Через это время заявитель получит официальный ответ.

• Обращение в суд. Если со службой Яндекс такси возникли крайне серьезные разногласия, в качестве крайней меры выступает обращение в судебные инстанции. Срок, в течение которого будет обработана заявка – 10 дней максимум. Если судья посчитает, что оснований для жалобы недостаточно, дело открыто не будет.

Пошаговая инструкция подачи претензии

Порядок действий при подаче жалобы зависит от выбранного способа. Самый распространенный – обращение в форму обратной связи на официальном web-ресурсе компании Яндекс такси.

Слева есть список возможных задач:

Нужно выбрать опцию «написать в службу поддержки». Затем следует действовать, исходя из конкретной ситуации. Чаще всего пользователи сообщают о нарушении. Сделать это можно на странице https://yandex.ru/support/taxi/report-abuse.html.

Заполняется поле с телефоном, датой и временем, в которое был подан автомобиль, имя клиента и комментарий.

После нажатия кнопки «Отправить» появится окно:

В течение суток оператор перезвонит и уточнит детали, а также предоставит ответы на все вопросы.

Если вам пришлось обратиться в РОСПОТРЕБНАДЗОР, действовать нужно так.

1. Составить заявление-жалобу в соответствии с содержанием, указанным выше.
2. Собрать документы, доказывающие обращение в Яндекс-такси и отсутствие результата от этого действия.
3. Принести пакет документов лично или отправить их заказным письмом.

Как пожаловаться на Яндекс такси в Москве?

Для жителей Москвы актуальны все перечисленные способы. Можно обратиться в форму обратной связи, действовать через приложение или же позвонить по номеру +7-499-705-88-88. При отсутствии результатов нужно обратиться в РОСПОТРЕБНАДЗОР или суд.

Как пожаловаться на Яндекс такси в СПб

Способы подачи жалобы на Яндекс-такси в СПб аналогичны. Но для звонка используется другой телефонный номер — +7-812-389-33-33. Позвонив по нему, вы свяжетесь с оператором, который предоставит ответы на любые вопросы.

Нюансы

Пожаловаться в Яндекс такси можно и на недостаточный уровень комфорта. Например, на наличие поломок, грязи, курение водителя, требование с его стороны большей суммы, нежели была названа оператором. Еще одна распространенная причина претензий к водителю – маршрут. Многие автомобилисты грешат тем, что намеренно выбирают длинный маршрут, чтобы взять с клиента большую сумму денег.

Куда пожаловаться на водителя «Ситимобил» — телефон поддержки пассажиров

Спрос на услуги такси в Москве и крупных городах высок. Поэтому и конкуренция в этой сфере нешуточная. Борясь за клиентов, компания Ситимобил стремится обзавестись разнообразными сервисами для заказа услуг. А также оперативно реагировать на пожелания и претензии, поддерживая обратную связь. Столкнувшись с недостатками в работе компании, можно подать на Ситимобил жалобу. И она не останется без внимания.

Законодательная база

Обжаловать действия сотрудника компании, предоставляющей легковое такси, в том числе через мобильное приложение, можно несколькими способами. Основанием для этого служат нарушения прав потребителя, гарантированных законом № 2300-1, принятым в 1992 году. При этом можно сослаться также на пункты раздела IV правительственного постановления № 112 от 2009 года. Нормы этого раздела регламентируют перевозку на легковых такси.

Направляя жалобу в государственные учреждения, действуем на основании профильного закона – ФЗ № 59 от 2006 года.

Основания для жалобы

Причин для того чтобы оставить жалобу после заказа поездки, может быть множество. Как правило, они связаны с претензиями к водителю или диспетчерской службе. Стоит рассмотреть, как надлежит действовать, сталкиваясь с наиболее распространёнными нарушениями.

Хамство водителя

Чаще всего выдвигаются претензии к поведению водителя. Таксистов нередко попрекают хамством, хотя вкладывается в это понятие совершенно различное содержание. Для обжалования неправомерных действий необходимо, чтобы их можно было доказать с помощью:

Располагая неопровержимыми доказательствами, пассажир сможет обратиться в любую инстанцию для защиты своих интересов. За оскорбления нарушителя привлекут к административной ответственности, за хамство и рукоприкладство – к уголовной. В последнем случае нужно без промедления вызывать полицию.

Обман при оказании услуги

Чем продолжительнее пройденный маршрут, тем выгоднее для водителя. Поэтому многие из них стремятся намеренно удлинить путь следования, не ставя об этом в известность пассажира или поясняя выбор маршрута надуманными причинами.

Что можно сделать в такой ситуации:

• позвонить на номер телефона горячей линии Ситимобил +7 (495) 540-55-75;
• направить претензию отделу качества компании tqm@city-mobil.ru.

Претензия подкрепляется предъявлением сравнения двух маршрутов:

1. Кратчайшего, который следовало избрать. Он составляется на основании данных картографических электронных сервисов.
2. Фактического, избранного водителем.

Предоставляя графические изображения, удостоверяем их нотариально. Это позволит в дальнейшем использовать данные доказательства при судебном рассмотрении конфликта.

Опровержение ссылок водителя на заторы по удобному пути следования выполняются посредством ссылки:

• на показания свидетелей;
• на данные интернет-ресурсов о пробках.

Ненадлежащее состояние транспортного средства

Компания Ситимобил обязана добиваться, чтобы выходящие на линию автомобили находились в исправном виде, не создавая помех дорожному движению и не представляя угрозы для окружающих. Машина такси непременно должна выделяться:

• опознавательным знаком, установленным на крыше;
• цветографической схемой, нанесённой на боковую поверхность кузова.

Любые неисправности автомобиля, внешние или в салоне – основание для выдвижения претензий. Они нарушают права потребителя, оплачивающего полноценную услугу и обеспечиваемого безопасным и комфортабельным средством передвижения.

Нарушение ПДД

Оповещается дежурная часть ГИБДД. По обыкновению, звонят, когда водитель такси:

• превышает скорость;
• не обращает внимания на сигналы светофора;
• пересекает двойную сплошную разметку дороги;
• отвлекается во время движения на общение по телефону или просмотр видео;
• пьян или находится под воздействием наркотиков.

Понадобится сообщить ГИБДД данные относительно:

• названия компании, предоставившей услугу;
• номера автомобиля;
• допущенного нарушения;
• местонахождения машины на момент отправки сообщения.

Кому жаловаться

Считая, что допущенное нарушение не должно оставаться безнаказанным, определяемся, куда пожаловаться. Возможно, что проблему удастся урегулировать сразу, связавшись с отделом контроля качества Ситимобил. Если нет, готовим письменное обращение.

В Ситимобил: отдел контроля качества

Когда решено пожаловаться на водителя, откладывать надолго выдвижение претензий не стоит. Корпоративный отдел контроля качества предупреждает, что рассмотрение претензий по событиям более чем суточной давности не производится.

Горячая линия для клиентов

Служба поддержки компании Ситимобил для пассажиров, куда можно позвонить без промедления, столкнувшись с нарушениями обслуживания сервисом, доступна по телефону +7 (495) 540-75-55. Звонок откладывать не стоит, претензии принимаются на протяжении суток, отсчитываемых с момента, когда случилась конфликтная ситуация.

По номеру горячей линии принято звонить, когда проблема касается:

• заказа;
• расчёта по поездке;
• происшествия в пути следования;
• аварийной ситуации.

Номер телефона для водителей

Когда водитель такси оказывается в неприятном положении, он связывается с отделом контроля качества по телефону горячей линии или по специальному: +7 (495) 215-52-55.

Водители, желающие работать в компании, оставляют заявку на странице.

Или созваниваются по телефону +7 (499) 394-18-60.

В Роспотребнадзор

Когда жалоба на горячую линию Ситимобил не принесла желательного результата, то приходится подавать претензию ведомству, надзирающему за соблюдением потребительских прав. Она послужит основанием провести внеплановую проверку деятельности организации, допускающей нарушения, если первоначально туда направлялась письменная жалоба. Претензия, адресованная центральному или территориальному управлению:

• направляется почтовым сообщением:

1. Почтовый адрес: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7;
2. Адрес для письменных обращений: 129626, г. Москва, Графский переулок, дом 4, корпус 2, 3, 4.

• вручается во время личного приёма;
• подаётся онлайн.

Москвичи могут воспользоваться сайтом территориального управления и зайти в его общественную приёмную.

Здесь доступна вся необходимая для подачи жалобы информация.

Весьма вероятно, что Роспотребнадзор переадресует обращение управлению транспорта.

В Управление транспорта

В московский департамент с претензиями на обслуживание со стороны Ситимобил гражданам можно обратиться:

• через специальный ящик для корреспонденции — Башня ОКО, «Служба одного окна», 1 этаж;

• через почту — 125993, ГСП-3, г. Москва, 1-1 Красногвардейский пр., дом 21, стр. 1;

• через телефон единой горячей линии, работающей круглосуточно — +7 (495) 777-77-77.

Отказ в приёме жалобы или неудовлетворительное рассмотрение – основание обратиться в прокуратуру.

В прокуратуру

Можно воспользоваться традиционными способами обращения или действовать через интернет-приёмную генпрокуратуры.

Жалоба на водителя такси

Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, какое наказание может ждать водителя такси при хамском поведении во время поездки? Более подробно. Сегодня водитель такси взял сумму денег больше, чем была озвучена оператором! Также в такси помимо водителя находился посторонних человек весь маршрут следования! Водитель предложил мне за 1 квартал до моего домы выйти и дойти пешком, так как в объезд он не захотел ехать. И так как он меня довозил из организации, где я работаю, я вы слушала от него много неприятных слов в адрес компании! Всю дорогу водитель выражался очень некорректно! Диспетчер такси принял от меня жалобу! Какие дальнейшие мои действия могут быть?!

Спасибо за консультацию!

Оперативное решение правовых вопросов. Это очень удобно.

30 Октября 2014 16:28

Ответы юристов ( 9 )

Добрый день, водителя накажут только в организации, возможно наложат штраф или что то подрбное. Считаю с данной ситуации сделать вы уже ничего не можете, разве что позвонить и узнать, рассмотрели ли вашу жалобу и результаты рассмотрения.

Водитель сотрудник (возможно, а возможно он только арендует такси и работает самостоятельно) организации, которая оказала Вам некачественные услуги.

Вы вправе предъявить претензии, но доказать факт некачественных услуг Вы не сможете. Поэтому по Вашей жалобе водителя накажут, так как плохая репутация никому не нужна.

При таком обслуживании Вам надо было на месте позвонить диспетчеру и уведомить, что Вы отказыветесь оплачивать некачественные услуги.

Доброе время суток Юлия!

какое наказание может ждать водителя такси при хамском поведении во время поездки?

Если есть трудовые отношения между данным таксистом и организацией — то согласно статье 192 Трудового кодекса РФ работодатель может возложить на него дисциплинарное взыскание :

3) увольнение по соответствующим основаниям.
Хотя больше вероятно, что либо трудовых отношений вообще между ними официальных нет, либо реально ни каких воздействий на водителя оказано не будет!

Какие дальнейшие мои действия могут быть?!

Вы можете написать претензию письменно, а так же обратиться в органы роспотребнадзора с жалобой!

Организация, где работает таксист примет меры, возможно объявят замечание, в лучшем случае выговор. Попросите потом у них официальный ответ какие меры приняты по Вашему обращению.

Затем, можно обратится в суд с заявлением о компенсации морального вреда. Сложность суда в том, что Вы должны будете доказать, что данные факты имели место быть. Сейчас это сделать невозможно (если только вы не осуществляли аудиозапись), но после того как получите ответ на Ваше обращение, в котором более менее будет описано за, что применена та или иная мера дисциплинарной ответственности, можно будет попытать счастья. Но гарантировать положительный исход на 100% затруднительно.

ужасный случай и отношение. считаю что первую часть вы однозначно сделали — оставили жалобу диспетчеру. кроме этого вы можете оформить жалобу в письменном виде и направить её в организацию. с требованием предоставить ответ о принятых мерах.

кроме этого если вы считаете что водитель такси оскорбил Вас лично и вы можете это доказать — аудиозапись и прочее, то можно в порядке частного обвинения подать заявление в мировой суд.

кроме всего я считаю если услуга была оказана ненадлежащим образом, Вас высадили до места, и при этом взяли денег больше чем было заявлено вы можете потребовать вернуть излишне уплаченное а я бы и вообще заявил об уменьшении стоимости.

и ещё можно написать жалобу в организацию выдавшую лицензию организации.

а вы напишите 3 жалобы и претензию и больше никого пугать не надо. жалобу руководителю такси, роспотребнадзор и лицензирующая организация.

претензия на сумму поездки и моральный вред 100 т.р.

и думаю начнут искать решение вопросов. всё отправить заказным письмом с уведомлением.

То что вы уже написали жалобу это хорошо. Можно также написать жалобу в Роспотребнадзор (на неправомерные действия водителя). Опишите в жалобе все, что вам не понравилось. Если водитель плюс ко всему не соблюдал правила дорожного движения, вы вправе обратиться с жалобой в Департамент транспорта. Еще важный момент. У водителя должно быть разрешение на перевозку пасажиров, если такового не имеется, правонарушение влечет за собой наказание.

Вы можете обратиться через электронный адрес, www.rospotrebnadzor.ru или прийти в Роспотребадзор в вашем регине. Адрес: г. Благовещенск, ул. Первомайская, дом 30.

Уважаемая Юлия! В Вашей информации «Сегодня водитель такси взял сумму денег больше, чем была озвучена
оператором! Также в такси помимо водителя находился посторонних человек
весь маршрут следования! Водитель предложил мне за 1 квартал до моего
дома выйти и дойти пешком, так как в объезд он не захотел ехать. » — содержатся сведения об оказании некачественной услуги.

1. Вас не предупредили, что в объезд ехать нельзя, то есть маршрут не был уточнен:

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)(см. текст в предыдущей редакции)
1.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить
при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе
потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных
необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор
заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)(см. текст в предыдущей редакции) При
отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар
(результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу
(исполнителю).(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

2.С Вас была взята сумма, не соответствующая тарифу.

Поэтому Вы вправе обратиться с претензией в фирме с требованием вернуть деньги за проезд в такси и возмещения убытков. Требуйте ответа в письменной форме. В зависимости от содержания ответа на претензию, можете обратиться в суд.

Другие обстоятельства, которые Вы называете — посторонний гражданин, нелестные отзывы в адрес Вашей организации — доказываются в судебном порядке преимущественно свидетельскими показаниями. Но так как Вы, очевидно, были одна (посторонний гражданин скорее всего не будет свидетелем), то вряд ли удастся по этому основанию привлечь таксиста.

Процедура подачи жалобы на такси, перечень оснований и законодательная база для передачи жалобы

Услуги таксистов сегодня весьма популярны среди граждан. При этом нередко пассажирские перевозки сопровождаются случаями ущемления прав пассажиров. Поэтому в российском законодательстве предусмотрена возможность отправки жалобы на работу такси.

• 8 (800) 600-36-07 – Регионы
• +7 (499) 110-86-72 –Москва
• +7 (812) 245-61-57 –Санкт-Петербург

Основания для подачи жалобы на такси

Работа службы такси и таксистов подчиняется нормам:

• ПП РФ от 2009 года №112 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»;
• «Закону о защите прав потребителей».

Чаще всего нарушения связаны с работой самих водителей, реже – диспетчерской службы такси.

Основаниями для подачи жалобы на такси могут стать:

• хамство водителя;
• обман или мошенничество при оказании услуги по перевозке;
• ненадлежащее состояние ТС;
• нарушение правил дорожного движения.

Рассмотрим указанные основания более подробно. Так, дать объективную оценку хамству таксиста достаточно сложно. Пассажиру стоит заранее позаботиться о доказательствах хамского отношения: например, заснять на телефон или зафиксировать оскорбления на диктофон. В случае наличия у пассажира веских доказательств хамства привлечь таксиста к ответственности будут проще.

За рядовые оскорбления лицо может быть привлечено к административной ответственности по ст. 5.61 КоАП. Тогда как если водитель перешел к реальным угрозам нанести вред здоровью или убить пассажира, то это уже уголовное правонарушение (по ст. 119 УК РФ).

Что касается обмана при оказании услуги, то обычно он связан с различными манипуляциями в целях завышения стоимости перевозки. Например, водитель намеренно выбрал длинный маршрут, что увеличивает плату (если она взимается поминутно или на основании километража).

В качестве доказательства гражданин может прикрепить схемы маршрута: фактического и должного. Если водитель начнет апеллировать к тому, что он этим способом объезжал пробки, то можно найти в интернете сведения о заторах в установленное время.

Согласно требованиям законодательства, такси должно проверять техническое состояние авто перед поездкой. Поэтому несоблюдение данного требования может считаться нарушением. При выезде машины на маршрут она должна иметь опознавательные знаки: цветографическую схему на кузове или специальный знак на крыше (согласно ст. 11.14.1).

Если во время поездки было установлено нарушение правил дорожного движения, то об этом факте следует незамедлительно сообщать в ГИБДД. Наиболее распространенными видами нарушений являются: проезд на красный, разговоры по телефону при движении, превышение скорости, нахождение водителя в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, пересечение двух сплошных.

Куда обращаться с жалобой на такси

Обратиться с жалобой на такси можно в одну из следующих инстанций в зависимости от причины обращения:

• к руководству перевозчика в статусе ИП или юрлица;
• в городское и областное управление пассажирского транспорта или администрацию поселения, департамент транспорта;
• в Роспотребнадзор (если жалоба подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей»);
• в полицию или суд;
• в ГИБДД.

Руководство должно следить за своими сотрудниками и при необходимости может уволить таксиста или компенсировать ущерб пассажиру.

Если руководство такси не предприняло должных мер, то дальше можно обращаться в ведомство, которое занимается надзором за соблюдением Закона о защите прав потребителей. Это Роспотребнадзор. Сюда можно жаловаться по вопросам некачественного сервиса или при завышении стоимости поездки.

По результатам поступившей жалобы Роспотребнадзор обязан провести внеплановую проверку работы компании. В любом случае официальный ответ от Роспотребнадзора на жалобу поступает в течение 30 дней.

Также ведомство может перенаправить жалобу в городское Управление транспорта и дорожного хозяйства.

На официальном сайте городской администрации можно найти сведения о данной организации, порядке приема ею жалобных обращений от граждан.

Жалобы на грубые нарушения закона таксистом можно подавать в прокуратуру. Сюда же поступают жалобы, которые не нашли удовлетворения в нижестоящих инстанциях.

На основании поступившей жалобы таксиста могут привлечь к административной ответственности.

Как пожаловаться на такси: инструкция

Процедура передачи жалобы на такси предполагает прохождение таких этапов:

1. Сбор доказательной базы.
2. Передача жалобы в инстанцию, ответственную за ее рассмотрение, с приложением доказательств. Сведения о ее передаче следует хранить вплоть до получения ответа по жалобе.
3. Ожидание ответа по поступившей жалобе (обычно не более 30 дней) и конкретных действий (например, увольнения водителя или привлечения его к административной ответственности).
4. Если результат не удовлетворит, организация затягивает со сроками ответа или бездействует, то можно обращаться в вышестоящую инстанцию (например, пожаловаться на такси – в Роспотребнадзор, на Роспотребнадзор – в прокуратуру и пр.).

Специфика подачи жалобы через различные сервисы для поиска такси зависит от вида такого ресурса. Например, пожаловаться в Uber можно непосредственно в мобильном приложении. Для этого необходимо пройти следующие этапы:

1. Выбрать совершенный заказ.
2. Нажать кнопку «Помощь».
3. Выбрать пункт «Непрофессионализм водителя».
4. Описать сложившуюся ситуацию.

Ответ на жалобу в дальнейшем поступит на указанную пассажиром электронную почту.

Жалобу на работу водителя Яндекс.Такси по неудачной поездке можно отправить:

1. Через соответствующую форму отзыва о завершенном заказе в приложении.
2. Через форму обратной связи по данной ссылке.

Результатом обращения может стать существенное понижение водителя в рейтинге.

Порядок подготовки жалобы на такси

К составлению жалобы стоит подойти максимально ответственно. От того, насколько полно будут изложены факты в данной жалобе, будет зависеть ее удовлетворение. Унифицированная форма жалобы на такси не разработана. Тем не менее при подготовке жалобы на такси нужно учитывать следующие аспекты: документ должен быть написан официально-деловым языком, не содержать орфографических ошибок и неточностей.

Структура жалобы должна включать:

1. В шапке документа указывается наименование инстанции, в которую адресуется жалоба. Например, наименование службы такси, ее адрес, ФИО руководителя.
2. Наименование претензии «Жалоба».
3. Возражения по существу. В описательной части раскрывается картина произошедшего нарушения со стороны водителя такси. В частности, здесь прописываются такие подробности, как дата и время вызова, маршрут, время окончания поездки, ФИО водителя, госномер. В данном разделе как можно подробнее нужно прописать, в чем именно состояли противоправные действия со стороны таксиста, желательно со ссылками на конкретные нормативно-правовые акты.
4. В заключение приводятся требования заявителя: например, привлечь к ответственности или уволить водителя, компенсировать понесенный материальный или моральный вред и пр.
5. Перечень приложения содержит список документов, на которые ссылается заявитель.
6. Дата подачи заявления и подпись заявителя.

Способы передачи жалобы

Существуют следующие способы передачи жалобы на такси:

1. Личное обращение в ведомство с двумя экземплярами жалобы. На одной из них должна стоять отметка о принятии.
2. Отправка жалобы заказным письмом с описью вложения.
3. Передача жалобы в электронном формате через интернет (например, отправить такое заявление можно на официальном сайте Роспотребназдора и большинства служб такси).
4. По телефону горячей линии или через диспетчерскую (например, такие обращения принимает ГИБДД).

Таким образом, пассажир имеет право подать жалобу на неудовлетворительную работу такси. В частности, на хамство, нарушение правил ГИБДД, техническую неисправность авто, завышение стоимости поездки. В зависимости от основания передачи жалобы изменится и инстанция, которая отвечает за ее прием. Это может быть непосредственное руководство такси, Роспотребнадзор, ГИБДД, прокуратура или местные департаменты транспорта. На основании поступившей жалобы должны быть предприняты меры.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно!